Archive for 1. December 2009

Der Fakt der Kommunikation ist wichtiger als der Inhalt

Tuesday, 1. December 2009

Seit Donnerstag ist unsere Telefonleitung tot. Zunaechst dachten wir wir haetten ein VOIPRAIDER Problem und haben erst am Freitag festgestellt, dass die Leitung nicht funktioniert. Am Samstag Call aufgemacht und bestaetigt bekommen, dass es ein Telkom Problem ist. Am Sonntag beim Weg vom Baecker einen Telkom-Techniker auf der Strasse getroffen, aber der hatte uns nicht auf der Liste. Am Montag versucht die Call-Nummer auf der Telkom-Website zu tracen – kein Eintrag zu finden. Heute frueh 45 Minuten in der Warteschleife, dann hab ich aufgegeben und den Fehler noch einmal ueber die Website gemeldet. Am Spaetnachmittag doch noch einmal die Hotline versucht, nach 15 Minuten ein menschlicher Kontakt. Es stellte sich schnell heraus, dass meine Fehlermeldung bekannt war, dass auch meine Web-Meldung eingegangen ist, dass das Problem immer noch besteht (all das hatte ich schon gewusst) und dass ein Techniker mit der Beseitigung beauftragt ist. Meine Rueckfrage, bis wann ich denn mit einer funktionierenden Leitung rechnen koenne, loeste eine wortreiche Erlaeuterung der Telkom Prozesse aus. Ich weiss jetzt, dass die Techniker von zu Hause aus operieren, und sie sich selbst ihre Arbeit einteilen. Ihr Boss aber merkt (wenn sie wieder online sind), wenn etwas lange auf Loesung wartet und sie zur Rechenschaft zieht. Wenn also Fehler sich als komplizierter und zeitaufwaendiger als erwartet darstellen, dann koennen nicht alle Tasks am Tag der Zuteilung geloest werden. Weil aber der Boss der Techniker merkt wenn etwas liegen bleibt, dann wuerden die Aufgaben vom Vortag sicherlich am naechsten Tag vorangig bearbeitet.

Ueber Servicelevel Agreements haben wir nicht gesprochen. Und es war meinem Gespraechspartner auch keine definitive Aussage zu entlocken. Wir verabschiedeten uns mit der Hoffnung, dass morgen der Schaden behoben sein wird. Fehlte nur der Dank fuer das freundliche Gespraech.

Mal sehn !